網(wǎng)上有很多關(guān)于pos機(jī)電銷外包,誰(shuí)毀了壽險(xiǎn)電銷的知識(shí)，也有很多人為大家解答關(guān)于pos機(jī)電銷外包的問(wèn)題，今天pos機(jī)之家(www.dsth100338.com)為大家整理了關(guān)于這方面的知識(shí)，讓我們一起來(lái)看下吧!
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pos機(jī)電銷外包
文|九九
2022年3月21日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2021年度壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷行為經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告》在這個(gè)基本盤幾近失控的調(diào)整時(shí)代，似乎沒有引起太多的關(guān)注。
2021年，壽險(xiǎn)電銷行業(yè)累計(jì)實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)123.3億元，較2020年同比下滑9.3%，已連續(xù)三年保費(fèi)負(fù)增長(zhǎng)。
自2007年起，保險(xiǎn)電銷行業(yè)逐漸興起，2010年更是實(shí)現(xiàn)爆發(fā)，電話銷售坐席人數(shù)也成倍增加。其中車險(xiǎn)電銷收入近200億，同比增長(zhǎng)270%。
壽險(xiǎn)電銷的爆發(fā)集中在2014年，根據(jù)中保協(xié)壽險(xiǎn)電銷報(bào)告顯示，當(dāng)年有33家壽險(xiǎn)公司拿到電銷牌照，月人均產(chǎn)能1.94萬(wàn)元，年復(fù)合增長(zhǎng)率一度達(dá)21%。
雖然巔峰時(shí)期的保費(fèi)不過(guò)200多億元，但憑借著較高的價(jià)值能力，電銷一直以來(lái)也是保險(xiǎn)公司們著力布局的渠道。
其中，部分企業(yè)甚至配備專門的高管，直接以事業(yè)部的級(jí)別運(yùn)作電銷業(yè)務(wù)，予以獨(dú)立的人事及財(cái)務(wù)權(quán)，重視程度可見一斑。在很多公司，電銷都被冠以“第三渠道”，位列個(gè)險(xiǎn)、銀保之后。
隨著2019年開始電銷保費(fèi)連年下滑，包括國(guó)壽在內(nèi)的多家大小公司也關(guān)停了電銷渠道，開展電銷業(yè)務(wù)的壽險(xiǎn)公司在2021年已銳減到了21家。可以說(shuō)，相較于轉(zhuǎn)型之中的壽險(xiǎn)行業(yè)，電銷渠道已經(jīng)掙扎在了生死線的邊緣。
而就在我們準(zhǔn)備探究這一渠道的整體脈絡(luò)之時(shí)，一位資深業(yè)內(nèi)人士通過(guò)幾家知名企業(yè)電銷渠道的實(shí)際經(jīng)歷，為我們講述壽險(xiǎn)電銷在這幾年的“三重劫”，以及渠道的危機(jī)與自救。
這里，我們便先聽聽，這位業(yè)內(nèi)人士講述的電銷三重劫。
1 獲客之劫：互聯(lián)網(wǎng)化的新客爭(zhēng)奪仍跟不上保費(fèi)的下滑保險(xiǎn)電銷渠道崛起，緣起于存量客戶的迅速轉(zhuǎn)化。早期銀行借記卡、信用卡客戶的轉(zhuǎn)化率為1%-3%。圍繞明確的目標(biāo)客戶群體，保險(xiǎn)公司在人員編制一定的情況下，打通地理障礙，物理空間上集中作業(yè)，可以對(duì)客戶資源快速挖掘，并且能夠節(jié)約活動(dòng)費(fèi)用在內(nèi)的運(yùn)營(yíng)成本。由于在電銷發(fā)展早期，撥叫的客戶大多基于一定的名單基礎(chǔ)，也使得電銷渠道發(fā)展蒸蒸日上，直到2017年。
雖然2017年壽險(xiǎn)電銷保費(fèi)增長(zhǎng)達(dá)到20.4%，但新增客戶資源不足，存量客戶轉(zhuǎn)化率急速下降的情況愈加明顯。有效名單不足，存量客戶難以再開發(fā)，而電銷坐席效率的提升已觸頂。獲客已經(jīng)成為電銷的重要難題和考驗(yàn)。
而彼時(shí)，卻正是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)風(fēng)頭正勁，互聯(lián)網(wǎng)大廠紛紛入局，依托高流量打造爆款產(chǎn)品，不斷完成客戶池沉淀。2019年11月28日，微保2周年活動(dòng)上，介紹了他們2年的成績(jī)單，超過(guò)5500萬(wàn)注冊(cè)用戶。用戶人均保費(fèi)超過(guò)1000元，投保復(fù)購(gòu)率高達(dá)40%，亮眼的數(shù)據(jù)一度把傳統(tǒng)電銷渠道趕入焦慮巷道，也讓這一渠道把轉(zhuǎn)型的方向定在了互聯(lián)網(wǎng)公司的經(jīng)營(yíng)理念之上。
一方面，壽險(xiǎn)電銷渠道對(duì)標(biāo)網(wǎng)紅產(chǎn)品，主動(dòng)優(yōu)化產(chǎn)品線，調(diào)整意外險(xiǎn)占比，增加重疾險(xiǎn)以及年金險(xiǎn)，以求加大客戶的轉(zhuǎn)化率。
2019年，產(chǎn)品革新速度明顯加快，電銷渠道新增了定額終身壽、養(yǎng)老險(xiǎn)、年金險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)等多產(chǎn)品，其中重疾還做了人群細(xì)分，例如新增少兒重疾、50歲以上老人重疾等特定人群險(xiǎn)種。經(jīng)過(guò)一系列創(chuàng)新，年金險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)、長(zhǎng)期壽險(xiǎn)占比提升，終于拉住了急劇下滑的保費(fèi)規(guī)模，將電銷保費(fèi)總實(shí)收卡在178億的關(guān)口。但這也在側(cè)面說(shuō)明，單靠產(chǎn)品轉(zhuǎn)型無(wú)法提升數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化率或復(fù)購(gòu)率，畢竟，這還尚不能解決獲客的問(wèn)題。
另一方面，壽險(xiǎn)公司們則效仿起發(fā)端于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的兩段式經(jīng)營(yíng)。幾位營(yíng)銷人員共同服務(wù)一位客戶，第一段服務(wù)人員與客戶建立聯(lián)系，并邀請(qǐng)客戶參與各種免費(fèi)培訓(xùn)課程、領(lǐng)取免費(fèi)險(xiǎn)，在進(jìn)行保險(xiǎn)教育的同時(shí)，創(chuàng)造各類觸點(diǎn)。第二段銷售人員針對(duì)有購(gòu)買意向的客戶進(jìn)行銷售，直到客戶完成支付動(dòng)作。從營(yíng)銷方式上審視，打破過(guò)去單一對(duì)客戶進(jìn)行銷售的模式，增加服務(wù)動(dòng)作，既提升客戶與品牌黏性，又能從存量客戶上獲取更多溢價(jià)。
而且這也突破了傳統(tǒng)單純由電話呼叫完成的銷售方式，與互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景有著更好的結(jié)合。有公司便著力突圍互聯(lián)網(wǎng)端，借助互聯(lián)網(wǎng)的滲透率，在自有APP、今日頭條，微信等端口獲客，再針對(duì)這批有保險(xiǎn)意愿的客戶，采取企業(yè)微信、社群互動(dòng)等方式完成客戶跟進(jìn)，做全生命周期管理，進(jìn)而線上人工促成。
還有險(xiǎn)企重新打起“線上+線下”的主意，通過(guò)“社區(qū)網(wǎng)格化”管理，提供專業(yè)服務(wù)，提升存量客戶續(xù)保率與轉(zhuǎn)介紹……
這些操作一度讓電銷渠道的科技感飆升，大量圍繞電銷的數(shù)據(jù)項(xiàng)目、科技項(xiàng)目也紛紛啟動(dòng)，未來(lái)范兒十足。
只不過(guò)，這些頗具技術(shù)的內(nèi)容似乎同樣也沒有完整地回答客戶從哪兒來(lái)，或者更直接點(diǎn)，名單從哪兒來(lái)的問(wèn)題。事實(shí)上，對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，自己再怎么努力，都很難憑空變出個(gè)能有效撥打的客戶名單。
于是，除了原有的銀行資源，保險(xiǎn)公司們開始廣泛地與BAT等互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)行名單合作，以解決名單資源越來(lái)越短缺的問(wèn)題。
然而，一條廣告點(diǎn)擊資源高達(dá)40元—100元，再通過(guò)后續(xù)轉(zhuǎn)化，獲客成本超過(guò)1000元，接近利潤(rùn)95%，把自己牢牢卡在“低利潤(rùn)，強(qiáng)依賴”的路徑中。獲客成本高企也成為電銷規(guī)模上不去的卡脖子問(wèn)題。
這個(gè)時(shí)候，目前科技賦能的收益不僅難以覆蓋這種成本，對(duì)中小公司來(lái)說(shuō)更是一種高投入。畢竟，重新搭建服務(wù)平臺(tái)，強(qiáng)行上馬各種服務(wù)項(xiàng)目，并不適用于每一家企業(yè)。
同時(shí)更明顯的是，在電銷渠道，轉(zhuǎn)型也好、互聯(lián)網(wǎng)也罷，獲客的速度都已跟不上保費(fèi)的逐年下滑。
2 人力之劫：高流失高脫落的鄙視鏈低端在保險(xiǎn)代理人中，電銷坐席幾乎是處于鄙視鏈的底端。雖然大量的傳統(tǒng)個(gè)險(xiǎn)代理人收入同樣收入較低、流失率較高，但他們多少有著一定的自由度、成長(zhǎng)周期及較為寬松的展業(yè)空間。
而對(duì)于電銷坐席的工作狀態(tài)，有人這么描述：
“每天打100多通電話，被拒絕100多次，甚至還有客戶的辱罵，很崩潰，很多新人來(lái)了，內(nèi)心不強(qiáng)大，干兩周就跑了。”
此外，與不高的薪酬形成強(qiáng)烈對(duì)比的是，高壓的職場(chǎng)氛圍。每天三個(gè)半小時(shí)的線上通時(shí)要求，如達(dá)不成，可能面臨抄話術(shù)或者加班補(bǔ)通時(shí)，一位坐席銷售人員便表示，
“經(jīng)常無(wú)法完成通時(shí)要求，會(huì)跟朋友或者熟悉的客戶打電話，黑話為‘掛通時(shí)’，有時(shí)候指標(biāo)達(dá)不成，會(huì)掛1個(gè)小時(shí)電話，一句話也不說(shuō)?！?/p>
他還補(bǔ)充道，
“有一些業(yè)績(jī)優(yōu)秀同事，往往在干了2-3年之后，會(huì)尋求晉升路徑，例如晉升為團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)，不過(guò)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)也很忙，平時(shí)10點(diǎn)，甚至12點(diǎn)下班，幾乎沒周末。不是參加業(yè)務(wù)例會(huì)就是培訓(xùn)?！?/p>
電銷這種獨(dú)特的作業(yè)模式，既帶來(lái)了壓迫式管理，也帶來(lái)了較高的工作強(qiáng)度。這也使得2019年電銷迎來(lái)了人力轉(zhuǎn)折點(diǎn)，
當(dāng)年總銷售人力為6.7萬(wàn)余人，較2018年底減少1.3萬(wàn)余人，人力月均脫落率超過(guò)20%。2021年，壽險(xiǎn)電銷行業(yè)銷售人力持續(xù)下滑，總銷售人力為52307人，較2020年底同比減少18.7%，只有2018年的60%。
這種高脫落率成為影響行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一，也使人力成為電銷渠道的又一重劫。
雖然在脫落率指標(biāo)控制上，險(xiǎn)企不可謂不重視。而當(dāng)壓力至上而下分解時(shí)，又造成了魔幻的現(xiàn)象。營(yíng)業(yè)部或者團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)為了脫落率指標(biāo)達(dá)標(biāo)，扣押銷售坐席的離職申請(qǐng)，甚至他們一個(gè)月也不來(lái)公司，仍可以照常領(lǐng)取公司發(fā)放的底薪，期間團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)會(huì)找人待打卡，修飾考勤記錄。
事實(shí)上，電銷營(yíng)銷人員相比傳統(tǒng)渠道代理人，更年輕化，甚至很多坐席從業(yè)時(shí)都不滿20歲。而在這種年齡階段，電銷渠道傳統(tǒng)的壓迫管理及單調(diào)的工作方式，加上不具競(jìng)爭(zhēng)力的收入保障和晉升空間的缺乏，使得這一行業(yè)不僅缺乏吸引力，還難以進(jìn)行高質(zhì)量、精英化轉(zhuǎn)型。業(yè)績(jī)優(yōu)秀者也往往因?yàn)樵絹?lái)越大的獲客難度，往往會(huì)在晉升中謀求管理職級(jí)，很難像其他營(yíng)銷渠道那樣形成有效的沉淀與體系。
電話呼叫銷售及服務(wù)在整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)來(lái)看，仍然有著一定的市場(chǎng)。很多互聯(lián)網(wǎng)公司仍然需要電話服務(wù)及電銷崗位，相當(dāng)數(shù)量的保險(xiǎn)電銷坐席跳槽到互聯(lián)網(wǎng)公司后，也在從事網(wǎng)電融合相關(guān)項(xiàng)目。同時(shí)，一些合作共建的電銷中心依然有著生命力，比如某些銀行的信用卡中心、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服中心也在與保險(xiǎn)公司合作的電銷項(xiàng)目中保持著不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。這一定程度上意味著，電銷尚有生存發(fā)展的空間，只不過(guò)保險(xiǎn)公司顯然需要在人力的管理與轉(zhuǎn)型上，下更大的工夫。
3 投訴之劫：飛單、銷售誤導(dǎo)、倒賣客戶信息、退保黑產(chǎn)樣樣俱全一名入行8年的電銷人曾透露：
公司時(shí)常有一些“飛單”行為，在個(gè)人收入驟減的情況下，客戶經(jīng)理向內(nèi)部客戶推銷其他公司的貸款、理財(cái)類產(chǎn)品，以獲取額外收益，這也成為一條“令人心動(dòng)的捷徑”。
面對(duì)市場(chǎng)的存量博弈，他無(wú)奈道：
“長(zhǎng)險(xiǎn)短做更是常態(tài)，在躲避監(jiān)控的情況下，將10年期或者20年期的定期壽險(xiǎn)或者年金產(chǎn)品，包裝成3年期或者1年期的理財(cái)產(chǎn)品，客戶的接受程度更好，也更容易成交”。
事實(shí)上，較于客戶經(jīng)理的“飛單”，“銷售誤導(dǎo)”，而管理者借公司漏洞，倒賣客戶信息，來(lái)得危害就明顯大更多。
通常情況下，電銷客戶資源集中度高，導(dǎo)致更容易被人利用，而險(xiǎn)企在應(yīng)對(duì)、處理時(shí)卻也畏首畏尾。
有相關(guān)電銷工作人員透露：
“這幾年，也有陸續(xù)有內(nèi)勤與業(yè)務(wù)員共同作案，由于范圍較大，容易取證，被提交公安機(jī)關(guān)，其他案例都是悄悄處理。我過(guò)去也抓到一些新人，剛進(jìn)公司，就每天偷偷抄客戶聯(lián)系方式，這些貓膩被公司知曉后，通常做法就是悄悄勸退，也不敢大張旗鼓，一來(lái)怕其他人效仿，二來(lái)也怕引來(lái)總部稽核注意?！?/p>
這種對(duì)于違規(guī)行為的高高舉起，輕輕放下，使得違規(guī)成本降低了不少。再加上外部市場(chǎng)艱難，公司壓縮人力成本，變相降薪，一些電銷坐席開始接觸另外一套“財(cái)富密碼”，即退保黑產(chǎn)。
彼時(shí)，一家巨頭公司的電銷渠道遇到有史以來(lái)最大的滑鐵盧，單月退保金額超過(guò)1.3億，相當(dāng)于退了幾個(gè)中型保險(xiǎn)公司的單月保費(fèi)實(shí)收。恰巧這一階段，危機(jī)全面爆發(fā)。大批高價(jià)值客戶申請(qǐng)全額退保，而險(xiǎn)企不得不硬著陸，退還所有保費(fèi)。這期間，多家公司的電銷渠道也深受波及。電銷在這一時(shí)期，成為退保黑產(chǎn)的高發(fā)地區(qū)。
2020年，隨著“凈網(wǎng)”行動(dòng)的開展，上海、廣東等多地警方偵破了一起起重大侵犯公民個(gè)人信息案，成千上萬(wàn)位客戶收到電話，電話那頭聲稱“某某金融消費(fèi)者服務(wù)中心或保險(xiǎn)專家”，可以準(zhǔn)確說(shuō)出客戶的姓名、地址、保單信息，并告訴客戶其所屬保單有重大問(wèn)題，如果想退?？梢詤f(xié)助辦理。隨著保險(xiǎn)公司的內(nèi)部調(diào)查與警方介入，一個(gè)完整的退保產(chǎn)業(yè)鏈逐漸浮出水面，而在鏈條上游，能看到電銷內(nèi)外勾結(jié)的身影。
復(fù)盤保險(xiǎn)電銷渠道的發(fā)展，會(huì)發(fā)現(xiàn)合規(guī)經(jīng)營(yíng)與電銷一直相生相伴，違規(guī)銷售、信息盜賣、最直接的連鎖反應(yīng)就是消費(fèi)者投訴，“12378”成為懸在所有電銷行業(yè)頭上的達(dá)摩克里斯之劍。
電話銷售主要靠著廣泛與客戶接觸，針對(duì)意向客戶多次銷售，以提高成單率。在整個(gè)保險(xiǎn)消費(fèi)端保費(fèi)下滑的環(huán)境中，存量客戶被多次撥打，更容易造成 “電話騷擾”，這背后是電銷模式的無(wú)奈。
2020年，《通信短信息和語(yǔ)音呼叫服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》出爐，預(yù)示著電銷渠道或?qū)⒂瓉?lái)更大挑戰(zhàn)。一直以來(lái)，消費(fèi)者投訴問(wèn)題深深困擾著各家險(xiǎn)企，電銷渠道尤甚。
發(fā)展早期，銷售誤導(dǎo)有多嚴(yán)重呢？有過(guò)來(lái)人表示，
”2014年，那時(shí)候的話術(shù)自己講得都害怕，漫天跑火車，10年的利息為18.6%，客戶誤認(rèn)為年化利息為18.6%。客戶接著問(wèn)，你們年化很高呀，我們也不吱聲，那時(shí)候客戶好說(shuō)話，每天都有準(zhǔn)意向客戶，每周都開單。特別怕客戶主動(dòng)加微信，如果一問(wèn)細(xì)了，就擔(dān)心退?；蛘咄对V?！?/p>
電銷渠道成立伊始，經(jīng)歷了一段野蠻生長(zhǎng)的階段，這也為后續(xù)經(jīng)營(yíng)埋下危機(jī)。
這些年，針對(duì)電銷騷擾和銷售誘導(dǎo)，監(jiān)管部門重拳出擊，采取了很多整治措施。今年3月3日，銀保監(jiān)會(huì)連發(fā)了4份處罰函，都與保險(xiǎn)電銷銷售誤導(dǎo)有關(guān)，涉及的違規(guī)行為主要為保險(xiǎn)外呼業(yè)務(wù)中，產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)。
監(jiān)管倒逼電銷渠道轉(zhuǎn)型，在質(zhì)檢合規(guī)的路上，慢慢爬坡。建立錄音監(jiān)控系統(tǒng)，全流程管控系統(tǒng)，以及投訴紅線等各項(xiàng)硬指標(biāo)，這些可視為監(jiān)管機(jī)構(gòu)與企業(yè)聚焦消費(fèi)者權(quán)益上，共同取得的成果。而這也說(shuō)明，保險(xiǎn)公司們之前粗放經(jīng)營(yíng)的代價(jià)，遲早也是要還上的。
后記：彷徨之中如何渡劫？在目前電銷的格局中，平安人壽一家獨(dú)大，連續(xù)數(shù)年都占據(jù)了50%的份額。作為綜合金融集團(tuán)，平安數(shù)據(jù)資源豐富，優(yōu)勢(shì)突顯。平安信用卡在2021年流通卡量超過(guò)7000萬(wàn)張，全國(guó)排名第9，特別是這些信用卡客戶均與壽險(xiǎn)電銷共享。除此之外，還有借記卡、車險(xiǎn)、陸金所、平安普惠等多家子公司的數(shù)據(jù)資源。
排名第二的招商信諾則主要依靠招商銀行強(qiáng)大的數(shù)據(jù)資源，靠著幾千電銷坐席，硬生生在激烈而又殘酷的市場(chǎng)中撕開了一條口子。
這也反映出，電銷渠道現(xiàn)今仍然是以數(shù)據(jù)資源為主導(dǎo)，如果數(shù)據(jù)資源跟不上，很難實(shí)現(xiàn)發(fā)展甚至生存。對(duì)于自身沒有資源優(yōu)勢(shì)的公司來(lái)說(shuō)，似乎除了通過(guò)外部的數(shù)據(jù)合作也別無(wú)他法。
除了與互聯(lián)網(wǎng)的合作，最常見的便是與銀行采取數(shù)據(jù)合作，把組織架構(gòu)掛靠在銀行的外包業(yè)務(wù)中或者掛在銀行信用卡中心，客戶端接到的電話即為銀行外呼號(hào)碼，借助銀行信用背書，可在某種程度上提升客戶接聽率。
對(duì)于電銷的轉(zhuǎn)型，幾乎所有人都會(huì)表示，“從數(shù)據(jù)電銷轉(zhuǎn)向存量經(jīng)營(yíng)”是電銷的最終解。只不過(guò)，如何渡劫、如何活下去，顯然才是這個(gè)渠道的當(dāng)務(wù)之急。
以上就是關(guān)于pos機(jī)電銷外包,誰(shuí)毀了壽險(xiǎn)電銷的知識(shí)，后面我們會(huì)繼續(xù)為大家整理關(guān)于pos機(jī)電銷外包的知識(shí)，希望能夠幫助到大家！
