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pos機(jī)滿意度調(diào)查
■禹州市農(nóng)信聯(lián)社 康德生
按照省委、省政府建設(shè)“三大工程”的統(tǒng)一部署和省農(nóng)信聯(lián)社建設(shè)農(nóng)民金融自助服務(wù)點(diǎn)的要求，近年來(lái)，禹州市農(nóng)信聯(lián)社扎實(shí)開展農(nóng)民金融自助服務(wù)點(diǎn)建設(shè)工作，使老百姓充分享受“足不出村能取錢，田間地頭能轉(zhuǎn)賬”的金融服務(wù)。近日，該聯(lián)社電子銀行部、辦公室等部門人員一行3人就農(nóng)民金融自助服務(wù)點(diǎn)運(yùn)行情況進(jìn)行了走訪調(diào)查。
主要做法和成效
嚴(yán)于建設(shè)。該聯(lián)社嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)，制定下發(fā)了《關(guān)于做好農(nóng)民金融自助服務(wù)點(diǎn)選址工作的通知》，要求基層信用社認(rèn)真開展實(shí)地走訪和對(duì)比論證工作，盡量把農(nóng)民金融自助服務(wù)點(diǎn)設(shè)在超市、鄉(xiāng)村診所等人流量大、交通便利的場(chǎng)所，并通過走訪調(diào)查，將部分業(yè)務(wù)量大、群眾基礎(chǔ)好的銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)升級(jí)改造成農(nóng)民金融自助服務(wù)點(diǎn)。同時(shí)統(tǒng)一制作了“農(nóng)民金融自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)牌”“農(nóng)民金融自助服務(wù)操作流程牌”和“禹州市農(nóng)民金融自助服務(wù)客戶須知”，并在金融自助服務(wù)點(diǎn)醒目位置懸掛。
嚴(yán)于管理。該聯(lián)社制定出臺(tái)了《農(nóng)民金融自助服務(wù)管理辦法（試行）》，明確了農(nóng)民金融自助服務(wù)開展流程，從整體規(guī)劃、選址要求到管理員選聘、培訓(xùn)等事項(xiàng)進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，還出臺(tái)了服務(wù)點(diǎn)管理員的激勵(lì)措施，提高了服務(wù)點(diǎn)管理員的積極性。
嚴(yán)于風(fēng)控。該聯(lián)社在服務(wù)點(diǎn)醒目位置懸掛操作流程牌和客戶須知牌，提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)。同時(shí)嚴(yán)禁農(nóng)民金融自助服務(wù)管理員代客戶保管存折、銀行卡，嚴(yán)禁詢問和掌管客戶賬戶密碼，嚴(yán)禁對(duì)客戶額外收取手續(xù)費(fèi)；對(duì)服務(wù)場(chǎng)所的安全防范定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和安全指導(dǎo)；制定嚴(yán)格的退出機(jī)制，對(duì)發(fā)現(xiàn)存在違反操作要求，掌管客戶存折、銀行卡，挪用客戶資金和向客戶打白條等問題的，立即取消其擔(dān)任農(nóng)民金融自助服務(wù)管理員的資格。
截至2016年3月底，該聯(lián)社共建成農(nóng)民金融自助服務(wù)點(diǎn)141個(gè)，覆蓋禹州市90%以上的行政村，累計(jì)辦理存款、取款、轉(zhuǎn)賬各類業(yè)務(wù)38.4萬(wàn)筆、金額25841萬(wàn)元，有效緩解了柜面壓力，改善了農(nóng)村支付環(huán)境，提升了金融支農(nóng)服務(wù)水平，提高了客戶滿意度。
發(fā)現(xiàn)的問題和不足
在實(shí)際調(diào)研中，調(diào)查組發(fā)現(xiàn)部分農(nóng)民金融自助服務(wù)點(diǎn)業(yè)務(wù)量少、管理員業(yè)務(wù)能力偏低等問題，共有3個(gè)方面。
管理不到位。一方面管理員主動(dòng)性不強(qiáng)、積極性不高，不主動(dòng)開展宣傳，造成服務(wù)點(diǎn)周邊群眾對(duì)服務(wù)點(diǎn)不了解的現(xiàn)象，影響了服務(wù)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量；另一方面，部分管理員不嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)章制度，比如在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有個(gè)別管理員為套取農(nóng)信社補(bǔ)貼，將原本可以一筆辦理完成的業(yè)務(wù)分拆成幾筆辦理，甚至個(gè)別服務(wù)點(diǎn)管理員未經(jīng)允許制作標(biāo)識(shí)牌，埋下誤導(dǎo)群眾的隱患。
培訓(xùn)不到位。由于助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)管理員均為兼職且年齡偏大，素質(zhì)參差不齊，盡管進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，但培訓(xùn)不系統(tǒng)、不全面，管理員接受程度不一，這造成了助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)管理員對(duì)客戶提出的問題解答不到位、不一致等問題，引起客戶誤解或糾紛，也給信用社帶來(lái)一定的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
監(jiān)督不到位。該聯(lián)社條線管理部門人員有限，基層信用社在農(nóng)民金融自助服務(wù)點(diǎn)建設(shè)方面工作力度不夠，難以形成監(jiān)督合力。同時(shí)，在例行檢查中，由于時(shí)間緊、任務(wù)重，存在檢查不深入、不細(xì)致等問題，影響了檢查效果。
意見與建議
在管理上求實(shí)。農(nóng)信聯(lián)社要以實(shí)實(shí)在在的管理推動(dòng)農(nóng)民金融自助服務(wù)點(diǎn)的規(guī)范發(fā)展。首先在選址上要重調(diào)查，從硬條件和軟實(shí)力兩方面著手進(jìn)行，一方面要對(duì)服務(wù)點(diǎn)的位置、交通、人流等因素進(jìn)行全方位調(diào)查；另一方面要對(duì)服務(wù)點(diǎn)管理員的人品和信譽(yù)度進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，通過面對(duì)面交談和走訪周邊群眾等途徑，詳細(xì)了解服務(wù)點(diǎn)管理員的道德操守，嚴(yán)防道德風(fēng)險(xiǎn)。其次，審批要重審查，要對(duì)基層信用社上報(bào)的資料進(jìn)行認(rèn)真審查，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)情況核查；金融自助服務(wù)點(diǎn)啟用后要重檢查，要定時(shí)不定時(shí)地對(duì)服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，重點(diǎn)檢查各類標(biāo)識(shí)牌懸掛的完整性，察看管理人員業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性，檢查其有無(wú)違規(guī)操作，觀察管理員解答客戶疑問的正確性，看其有無(wú)誤導(dǎo)客戶等問題發(fā)生，通過走訪群眾、與村委會(huì)結(jié)合，了解管理員思想動(dòng)態(tài)、經(jīng)濟(jì)狀況，看其有無(wú)私下打白條等行為。同時(shí)，還要完善考核機(jī)制，在現(xiàn)有激勵(lì)機(jī)制的基礎(chǔ)上，積極探索實(shí)施年度綜合考核，對(duì)宣傳效果好、業(yè)務(wù)量大、服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)點(diǎn)，要適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)其繼續(xù)幫助農(nóng)信社做好農(nóng)村金融服務(wù)工作；對(duì)服務(wù)點(diǎn)要積極探索分級(jí)管理，對(duì)日常檢查中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)問題的，要加大檢查力度和頻次，對(duì)日常檢查中各項(xiàng)制度執(zhí)行較好的，可適當(dāng)減少檢查次數(shù)。
在培訓(xùn)上求效。要以扎實(shí)的培訓(xùn)提高服務(wù)點(diǎn)管理員的素質(zhì)和能力。針對(duì)農(nóng)民金融自助服務(wù)點(diǎn)管理員素質(zhì)參差不齊和對(duì)農(nóng)信社業(yè)務(wù)不熟悉的情況，要將服務(wù)點(diǎn)管理員的培訓(xùn)納入年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)服務(wù)點(diǎn)管理員開展集中培訓(xùn)，以常見問題和農(nóng)信社優(yōu)惠政策為重點(diǎn)，對(duì)管理員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，使管理員熟悉掌握一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的辦理流程，妥善解答客戶疑問，提升客戶滿意度。同時(shí)，要積極探索創(chuàng)新培訓(xùn)的方式，實(shí)施精準(zhǔn)培訓(xùn)，按照缺什么、補(bǔ)什么的原則，大膽探索送知識(shí)上門、分區(qū)培訓(xùn)、組建微信培訓(xùn)群等方式，不斷提升服務(wù)點(diǎn)管理員的服務(wù)能力和水平，從而實(shí)現(xiàn)留住客戶、分流客戶、發(fā)展客戶的預(yù)期目的。
在監(jiān)督上求嚴(yán)。要以嚴(yán)格的監(jiān)督檢查來(lái)防范農(nóng)民金融自助服務(wù)點(diǎn)的各類風(fēng)險(xiǎn)。要完善監(jiān)督體系，積極探索并構(gòu)建由條線部門牽頭，稽核審計(jì)、監(jiān)察等部門和基層信用社共同參與的監(jiān)督體系。同時(shí)積極探索引入第三方監(jiān)督力量，努力構(gòu)建內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督體系；豐富檢查手段，組織人員開展定期不定期現(xiàn)場(chǎng)檢查，以日常檢查中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)問題的服務(wù)點(diǎn)為重點(diǎn)，加大檢查力度和頻次，嚴(yán)防風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，建議省農(nóng)信聯(lián)社進(jìn)一步豐富統(tǒng)一P端管理平臺(tái)（注：是集POS機(jī)、ATM機(jī)、農(nóng)民金融自助服務(wù)等業(yè)務(wù)管理為一體的管理服務(wù)平臺(tái)）的農(nóng)民金融管理功能，建立自動(dòng)化監(jiān)測(cè)平臺(tái)，以利于縣級(jí)農(nóng)信社開展非現(xiàn)場(chǎng)專項(xiàng)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置異常交易；進(jìn)一步完善進(jìn)入和退出機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，對(duì)于經(jīng)常發(fā)生問題的服務(wù)點(diǎn)，要果斷撤機(jī)，努力構(gòu)建能進(jìn)能出的管理機(jī)制。
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