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上饒安卓智能pos機批發(fā)市場
文 / 中國工商銀行業(yè)務研發(fā)中心金融機具研究室
中國工商銀行上饒市分行金融科技服務支持團隊
隨著商業(yè)銀行智能設備的持續(xù)迭代和網點智能化轉型工作的逐步推進，便攜式智能終端在廳堂服務、外拓營銷等場景均展現(xiàn)出了更加靈活、便捷、高效的服務特性。
為解決基層廳堂服務和外拓營銷的痛點，進一步提升外出服務效能，助力外拓獲客吸金，工商銀行業(yè)務研發(fā)中心與上饒市分行開展總分合作，成立課題團隊，對便攜式智能終端在銀行運營、同業(yè)應用、廠商發(fā)展三個層面開展了深入調研。
圍繞調研結果，本文著重闡述三點內容：一是以網點在實際應用中的痛點難點和重點問題為導向，探索存量設備的優(yōu)化方案;二是以滿足多元化用戶需求為目標，研究新型設備服務業(yè)務場景的應用潛力;三是以進一步助力網點轉型為發(fā)力點，尋找突破服務壁壘、構建金融生態(tài)的可能性。同時，本文對商業(yè)銀行便攜設備應用場景的后續(xù)發(fā)展方向提出了規(guī)劃建議，希望在優(yōu)化設備軟硬件、降低運營維護成本、提升客戶服務質量等方面起到積極的推動作用。
一、商業(yè)銀行智能設備發(fā)展現(xiàn)狀1.銀行運營情況
目前，商業(yè)銀行便攜式智能終端的組件構成為平板電腦(業(yè)務和審核各使用一臺)、集成外設、卡箱、盾箱四類，設備定位通常為外出服務設備、廳堂智能設備備機、貴賓室服務設備、廳堂對公開戶設備等。但在實際運營中，由設備硬件、易用性等層面引發(fā)的使用問題，逐漸成為設備推廣過程中亟待解決的運營痛點。
課題團隊挑選業(yè)務量較大、較具代表性的X銀行的11家網點開展了業(yè)務調研，并總結出如下反饋較普遍、較具代表性的痛點問題。
痛點1：組件連接繁瑣且運行不夠穩(wěn)定(占比83%)
便攜設備各組件之間僅能通過藍牙連接，導致在生產運營中配置繁瑣且不穩(wěn)定，經常出現(xiàn)死機的情況。
痛點2：電源連線復雜且電池續(xù)航欠佳(占比58%)
便攜設備的電源線為一拖三方式，雖然電源為統(tǒng)一插口，但與各組件的連線卻需分別匹配，否則無法正常供電。同時，設備自帶電池續(xù)航能力較差，在無電源供電時業(yè)務辦理的時長大幅受限。
痛點3：硬件模塊功能不夠健全(占比58%)
便攜設備的功能模塊不夠健全，無法解決雙錄、環(huán)境錄像、身份證拍照等問題。
痛點4：設備自檢耗時且無法靈活配置(占比42%)
設備啟動時需要對全部組件完成自檢，但在實際運營中，不需要攜帶全部組件外出時仍需全流程自檢，無法靈活配置，耗費大量時間。
痛點5：設備組件笨重且外出攜帶不便(占比33%)
便攜設備較為笨重，工作人員外出服務時一般攜帶平板電腦、集成外設、卡箱、盾箱等較重設備，外拓人員在途壓力較大。
2.同業(yè)應用情況
課題團隊在針對X銀行開展調研的基礎上，對同業(yè)銀行便攜設備的部署情況和應用場景也開展了同步調研。
(1)A銀行
A銀行設備由集成外設、平板電腦、產品領取組件構成，當前主要用于外出營銷辦卡和當作廳堂自助設備備機，設備配有獨立的憑條打印機組件，可根據場景靈活組合。
(2)B銀行
B銀行設備由集成外設、平板電腦、產品領取組件構成(如圖1所示)，當前主要用于外出營銷辦卡、投資理財，設備支持人臉識別、身份核驗、指紋審核、錄音錄像等功能。
圖1 B銀行便攜設備
(3)C銀行
C銀行設備由集成外設、平板電腦、產品領取組件構成(如圖2所示)，當前主要用于外出營銷辦卡、投資理財，設備全程無紙化運行，采用電子憑證替代憑條打印機。
圖2 C銀行便攜設備
(4)D銀行
D銀行設備由集成外設、平板電腦構成(如圖3所示)，當前主要用于外出產品營銷和由客服經理攜帶在等候區(qū)為客戶辦理業(yè)務，設備配有獨立的憑條打印機，集成外設去除了具備加密功能的專用密碼鍵盤。
圖3 D銀行便攜設備
(5)E銀行
E銀行設備由集成外設、平板電腦構成(如圖4所示)，當前主要用于外出業(yè)務辦理，設備整合了銀行卡、身份證讀取模塊，采用非接讀取模式，去除了簽名專用模塊，改為在平板電腦完成電子簽名。
圖4 E銀行便攜設備
(6)F銀行
F銀行設備由集成外設、平板電腦、產品領取組件構成(如圖5所示)，當前主要用于外出營銷辦卡，設備為模塊化設計，可靈活攜帶。
圖5 F銀行便攜設備
(7)G銀行
G銀行設備由集成外設、平板電腦構成(如圖6所示)，當前主要用于在廳堂內開展移動營銷，未定位外出服務功能。
圖6 G銀行便攜設備
3.廠商設備情況
課題團隊針對本期研究背景，對業(yè)界及相關領域較具代表性的廠商及公司進行了調研,新型設備主要有產品領取輕量化設備、集成外設輕量化設備、手提箱式一體化設備、社?？磿r制卡設備四類，具體情況如下：
(1)產品領取輕量化設備
該類設備對產品領取組件進行了輕量化設計(如圖7所示)，去除了卡箱、盾箱中的屏幕等可替代且自重較大的組件或模塊,可實現(xiàn)卡箱和盾箱的大幅減重。
圖7 產品領取輕量化設備
(2)集成外設輕量化設備
該類設備對各外設組件及模塊進行了材質優(yōu)化和輕量化設計(如圖8所示)，產品有類似平板電腦外形的桌面式集成外設，重量約2千克，也有類似POS機外形的手持式集成外設，重量約1.5千克。
圖8 集成外設輕量化設備
(3)手提箱式一體化設備
該類設備對便攜設備的全部組件進行了整合(如圖9所示)，部分設備還增配了高拍儀、憑條打印機等模塊，以手提箱式設計將涉及業(yè)務操作的全部硬件集成在統(tǒng)一的設備中，一鍵打開或簡單拼接即可辦理業(yè)務，規(guī)避了設備各組件需要單獨搬運、連接、調試的問題，重量約10千克。
圖9 手提箱式一體化設備
(4)社保卡即時制卡設備
該類設備主要針對社?？òl(fā)卡的業(yè)務場景，以拉桿箱式設計將全部發(fā)卡硬件集成在統(tǒng)一設備中(如圖10所示)，配合集成外設即可實現(xiàn)社保卡制卡、發(fā)卡，卡槽容量為250張，是便攜設備組件的新型補充，重量約19千克。
圖10 社保卡即時制卡設備
二、痛點解決方案1.實施減重方案實現(xiàn)存量設備輕量化運營
調研發(fā)現(xiàn)，網點反饋最多的是設備笨重、使用不靈活的問題，即上文提到的痛點4和痛點5。課題團隊以X銀行的便攜設備為例，聚焦組件及模塊的需求剛性、可替代性開展了研究分析。由于存量設備外形已定，因此主要針對重量維度，形成了組件減重和去領取化兩類優(yōu)化方案(見表1)。
表1 存量設備優(yōu)化方案減重情況
組件減重方案主要是將產品領取組件中需求剛性較低、可替代性較高、重量占比較大的模塊進行了剔除、合并和替代。一是去除了卡箱、盾箱的屏幕模塊及相關組件，改為通過通信模塊統(tǒng)一在集成外設屏幕或平板電腦屏幕顯示;二是去除了卡箱、盾箱的電池模塊及相關組件，改為使用電源線供電(因業(yè)務場景特殊需要也可選配外接電池統(tǒng)一供電)。采用本方案減重后，全部組件可減重2.1千克(由10.8千克減至8.7千克)，其中，卡箱減重1.3千克(由3.2千克減至1.9千克)，盾箱減重0.8千克(由5.6千克減至4.8千克)。
經調研發(fā)現(xiàn)，當前生產運營對于產品領取的業(yè)務需求正逐漸減弱，網點外出服務較少攜帶卡箱、盾箱，因此在組件減重方案的基礎上，拓展了去除產品領取組件的場景(設備自檢可通過廠商驅動與行內應用配合優(yōu)化解決)。如不攜帶卡箱、盾箱，將進一步實現(xiàn)大幅減重，全部設備組件共減重8.8千克(由10.8千克減至2千克)。便攜設備組件重量分布及減重情況如圖11所示。
圖11 便攜設備組件重量分布及減重情況
2.引入一體化與輕量化設備構建靈活場景
針對痛點1、2、3、5，可通過引入手提箱式一體化設備與產品領取輕量化外設加以解決，并將二者結合外出場景靈活配合使用。
預估外出服務不涉及產品領取業(yè)務時，員工只需攜帶手提箱式一體化設備。一是設備集成化，無其他組件且不含產品領取模塊，解決了組件、電源線需要單獨連接且不穩(wěn)定的問題;二是設備增配了麥克風、人臉攝像頭、環(huán)境攝像頭、高拍儀等更多模塊，有效解決了雙錄、環(huán)境錄像、身份證拍照等問題;三是設備一體化，整體體積大幅減小，重量也相應減輕。預估外出服務需要提供產品領取服務時，則額外攜帶輕量化產品領取外設。一是輕量化后的卡箱、盾箱重量較輕(如圖12所示)，可大幅降低外拓人員的在途壓力;二是產品靈活性較高，配合手提箱式一體化設備或現(xiàn)有集成外設即可開展業(yè)務。
圖12 輕量化產品領取組件減重情況
3.申請監(jiān)管沙盒突破傳統(tǒng)設備模式局限性
針對全部痛點，銀行也可考慮變更固有的痛點導向的優(yōu)化方式，改為從用戶需求角度出發(fā)，逐步打破現(xiàn)有模式的局限性。例如，目前D銀行、G銀行等使用的便攜設備集成外設已有所突破，去除了具備加密功能的專用密碼鍵盤，且已被廣泛采購和使用。
可參考同業(yè)模式或申請監(jiān)管沙盒，將金屬材質的專用鍵盤替換為其他材質的密碼鍵盤，或以屏幕等形式的虛擬鍵盤承接輸密功能，則可進一步減少便攜設備的體積和重量，為更多功能模塊(如高拍儀、環(huán)境攝像頭等)提供融合空間，在解決設備笨重、功能不全等問題的同時，以新型組件外形、配置突破傳統(tǒng)設備模式限制。
一是一體化模式，使用集成外設與平板電腦整合的桌面式設備(如圖13所示)。當前已推出的桌面式一體化設備，普遍承接了平板電腦的顯示功能，屏幕較大導致自重較沉，推廣性欠佳。如能去除專用密碼鍵盤，由設備屏幕承接業(yè)務辦理涉及的全部顯示、簽字、輸密操作，則可與屏幕增重相抵，達到僅依靠設備本體即可開展業(yè)務的效果。
二是模塊化模式，使用輕量化集成外設配合平板電腦(如圖14所示)。當前業(yè)界最具輕量化的集成外設設計，普遍由于去除了專用密碼鍵盤而受到監(jiān)管，未能在全行業(yè)普及使用。如可申請監(jiān)管沙盒，由平板電腦屏幕承接業(yè)務辦理涉及的全部顯示、簽字、輸密操作，則僅依靠二者相配合便可開展業(yè)務。
同時，上述方案具備輕量化、靈活化、便攜化特點，即便設備無需外出，也可為廳堂服務提供有效補充。但監(jiān)管沙盒方案的安全性、合規(guī)性、可行性尚需有關部門進一步評估。
圖14 輕量化集成外設配合平板電腦
三、未來規(guī)劃建議1.綜合功能定位與生產需求進行研發(fā)
當前，商業(yè)銀行對便攜式智能終端的設備需求不僅包括外出服務設備，還有廳堂智能設備備機等。同時，網點人員在外出服務時，以“我要辦卡”“借記卡啟用”等需要本人到場辦理的場景為主，對產品領取組件的需求度已逐漸降低。因此，筆者建議結合設備功能定位與生產實際需求，持續(xù)迭代并研發(fā)可靈活化使用的便攜設備，以滿足不斷變化的業(yè)務場景。
例如，將智能終端與便攜式設備有效融合，研發(fā)可供靈活使用的組合式便攜設備(如圖15所示)，即以傳統(tǒng)立式智能終端的機體作為設備機體，以便攜式智能終端的集成外設作為圖像顯示和業(yè)務操作模塊，應用熱插拔技術以便二者可以靈活組合和拆分，形成組合式的便攜設備。固定使用或無需外出時，可將設備保持組合狀態(tài)，以傳統(tǒng)立式智能終端形態(tài)作為廳堂服務設備使用;移動使用或外出服務時，直接拔出集成外設作為便攜設備即可開展業(yè)務。
圖15 組合式便攜設備
2.結合業(yè)務發(fā)展方向形成多元外出服務方案
鑒于產品領取的業(yè)務場景已有弱化趨勢，且網點外出服務已逐步脫離卡箱、盾箱組件。因此，筆者建議適時形成既可貼合新型業(yè)務場景又可為外拓服務降壓的對應方案，以在重點業(yè)務逐漸轉變的同時滿足剩余客戶的產品領取需求。
例如，以“現(xiàn)場辦理+產品郵寄”的形式為客戶辦理業(yè)務，即當現(xiàn)場辦理的業(yè)務有產品領取需求時，則按照客戶填寫的地址安排物流配送，替代原有現(xiàn)場配發(fā)的服務模式。一是可有效為外拓服務降壓，避免因逐漸弱化的業(yè)務場景而攜帶全量設備組件外出;二是可大幅縮短業(yè)務辦理時間，避免因設備組件交互不暢而出現(xiàn)斷點;三是可控制生產運營風險，避免因攜帶大量重要空白憑證外出而導致潛在的內控風險。但產品郵寄的安全性、合規(guī)性、可行性尚需有關部門進一步評估。
同時，以“外拓獲客+線上引流”的形式對客戶開展營銷，即外出服務時以宣傳型、體驗型營銷為主，通過線上渠道引流推動營銷成果落地。一是可提高服務人員營銷效能，避免由于操作指導過多導致的客戶堆積;二是可逐步提升商業(yè)銀行品牌形象，以宣傳型、體驗型營銷替代單純以成果落地為目的的產品推銷，扭轉客戶對營銷的固有印象;三是可增加客戶黏性，線上渠道為當前銀行服務的主戰(zhàn)場，也是未來趨勢，引流至線上渠道可幫助客戶逐漸熟悉、習慣商業(yè)銀行前沿服務，減少外出服務易出現(xiàn)的“一錘子買賣”。
3.革新便攜設備管理機制，實現(xiàn)開放金融生態(tài)
對客戶而言，銀行是一個統(tǒng)一的品牌，并不存在本地異地、轄區(qū)網點的概念，而目前網點因設備資源不足需要臨時調用時，仍存在需要完成繁復操作以變更設備檔案信息才能投入使用的情況，在一定程度上會影響客戶體驗。因此，筆者建議以開放金融生態(tài)的理念構建以便攜設備為代表的設備管理機制或運營平臺，將便攜式智能終端的設備檔案以網點、支行維度統(tǒng)一整合至同一網點，對內可靈活配置設備資源，避免外出時的多次、繁復操作，規(guī)避內控風險，對外可在外出服務時根據目標場景和客戶群體統(tǒng)一規(guī)劃業(yè)務菜單、營銷產品、外拓方案等。
例如，銀行擬進入校園辦理業(yè)務時，可通過系統(tǒng)搜索并整合學校周邊網點的空閑便攜設備，制定并在系統(tǒng)內錄入含外出時間、目標客戶、業(yè)務場景等在內的服務計劃，由系統(tǒng)按照錄入的外出服務計劃在指定日期自動將設備菜單變更為校園外拓的場景業(yè)務(如我要辦卡、借記卡啟用等)，并去除非場景業(yè)務(如對公卡查詢、代理繳稅等)用以提高辦理效率，同時在交易完成等界面自動推送適合學生群體的可供靈活存取的理財產品。
中國工商銀行業(yè)務研發(fā)中心金融機具研究室成員：郭蒙、伊治軍、張宸希、婁瀟
中國工商銀行上饒市分行金融科技服務支持團隊成員：鄢毅、于燾
文章來源：《中國金融電腦》2021年第04期
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