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1、星支付pos機員

星支付pos機員

#頭條群星8月榜#

天下網(wǎng)商 葉晨

編輯 王詩琪

找支付寶客服，通常都是跟錢相關的緊急事，比如一項記不太清的扣款，一次不成功的支付等等。很少有人知道，電話那頭和風細雨地安撫情緒，有條不紊地答疑解惑的人，可能正身處千里之外、大山深處的小縣城。

這是螞蟻集團云客服項目。該項目啟動至今十年，累計有4.2萬人加入并獲得收入，分擔了支付寶上45%的客戶服務，你也許也是其中一員。

2001年，北京SOHO現(xiàn)代城落成，發(fā)源于歐美、流行于日本的SOHO（小型辦公、居家辦公）概念第一次進入中國。當時很少有人能預料到，短短的幾年間，這個概念將伴隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，推動靈活就業(yè)演變?yōu)橐环N潮流。

時至今日，中國的數(shù)字經(jīng)濟仍在推動靈活就業(yè)走向普及。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，截至2021年底，我國靈活就業(yè)人員已達2億人左右，主播、網(wǎng)絡作家、獨立設計師等新興職業(yè)被廣泛關注。

在這些高光職業(yè)之外，這群螞蟻云客服也默默突破了時間、空間、心理或生理等方面的限制，成為整個互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)里的“影子服務者”。他們，應該被看見。

視障青年找到新職業(yè)，一次“陪聊”20多位老人

“大家覺得盲人可以從事什么工作？有人說推拿，有人說拉二胡，這些我還能理解，但上次我聽到一位觀眾說可以摸象……”患有視力障礙的脫口秀演員黑燈用這個段子，來“自嘲”視障人士要找到合適工作太難。

上海的85后蔣家平也面臨過這樣的問題。

由于出生時早產(chǎn)，他的眼睛發(fā)育不佳——右眼視力是0.15，左眼幾乎看不到，只能勉強分辨出白天晚上的光暗以及基礎顏色。為了找到生計，和許多視障人士類似，他在中專報讀了按摩培訓專業(yè)?！皩嶋H上，我對（按摩）并不感興趣。”

為了以后能找自己喜歡的工作，蔣家平付出了比常人更多的努力。在中專的三年，他除了本身的學業(yè)培訓，還在不斷考證，自學了電腦安裝調試維修、計算機辦公軟件應用的知識。

“畢業(yè)后做過銷售、互聯(lián)網(wǎng)運營，后來我開始希望找一份相對更自由，又可以幫助到其他人的工作。”

蔣家平（中）

2021年左右，蔣家平成了支付寶暖洋洋熱線的一名“云客服”，專門為老年人解答相關的業(yè)務及功能問題。上線工作期間，他一天可能要“陪聊”20多位老年人。

“有次，一位上海阿姨來咨詢業(yè)務，結果說到一半，接到女兒要來吃晚飯的消息，所以一邊咨詢，一邊聊天，連晚上要燉雞湯這些細節(jié)都和我說?！痹谑Y家平的工作中，這是常有的事——有時候問題已經(jīng)解決了，“沒說盡興”的老人還要拉著他一直嘮家常，一通電話就是一個小時。但他從沒提前掛過電話，“老人理解慢，我可以講解第二遍第三遍；老人有傾訴欲，我也愿意與他們交流。支付寶這條專線就是為他們而設立的。”

通過云客服，蔣家平找到了一份熱愛的“事業(yè)”。像這樣的例子，還有許多。

18歲時，陜西漢子范丙因脊髓腫瘤壓迫下半身神經(jīng)，被迫坐上輪椅，他曾因此而自卑。2013年，想著重拾工作的范丙試著接觸云客服崗位，一干就是近10年?？恐眯你@研業(yè)務，范丙迅速成為客服團隊里“行走的知識庫”，還以云導師的身份輔導新人，這成了他重塑自信的重要基石。

90后全職寶媽潘娜曾陷入嚴重產(chǎn)后抑郁，后來通過云客服工作找到了與人打交道的新方式，并有了穩(wěn)定的收入。5年多的時間里，她慢慢走出抑郁、結交朋友，因為業(yè)務出色，潘娜還被選為第一批國際云小二，精進了職業(yè)技能。

90后寶媽潘娜

自2012年螞蟻云客服項目成立以來的10年間，累計有超過4.2萬人通過兼職客服獲得收入，當前每月穩(wěn)定提供服務的云客服超4000人。他們主要由小鎮(zhèn)青年、全職寶媽、殘障群體、大學生等組成，在數(shù)字經(jīng)濟催生的中國新就業(yè)形態(tài)中，他們既是最直接的參與者，也是最鮮活的案例之一。

從個體參與到群體引導，縣城云客服有了新駐點

“對身處西北民族地區(qū)的青年們來講，云客服是一份體面有尊嚴的工作?！备拭C省臨夏州積石山縣縣委常委、副縣長盧棚輝這句話的背后，是一座傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)縣人口就業(yè)模式的改變。

在當?shù)孛襟w的報道中，2010年前后，這里還是勞動力資源輸出大縣，年輕人外出務工是常態(tài)。如何引導和吸引青年在家鄉(xiāng)就業(yè)、成長，是困擾當?shù)匕l(fā)展的一個問題。

2021年，螞蟻集團推出了服務星站，為欠發(fā)達縣域不具備電腦、寬帶等工作條件的年輕人提供云客服崗位以及工作場地。全國首個服務星站正好落戶積石山縣。

當時，26歲的保安族女孩王娟成為縣里最先受到影響的年輕人之一。

“一開始我也不明白支付寶這個客服和其他客服有什么不同，積石山縣之前沒有過這樣的行業(yè)；可聽完大致工作流程與介紹后，我覺得這份工作好像是城鄉(xiāng)生活的接軌窗口，能讓我接觸到許多新的東西?！睂ふ姨嵘目臻g，成為小縣城年輕人加入云客服的契機。

“我最初接觸的線口是數(shù)字生活線，但我也沒接觸過城市的數(shù)字生活?！睘榱耸煜I(yè)務，王娟開始瘋狂地“刷”支付寶，“前后大概申領了30多個地方的公交地鐵卡。”

積石山縣螞蟻服務星站年輕管理者王娟

各類與數(shù)字業(yè)務相關的溝通工作，也為縣城年輕人帶來新的挑戰(zhàn)。剛工作那會，王娟接到過一通投訴電話：一位用戶在支付寶上申請公交卡退款后，覺得余額不對。由于當?shù)毓还緹o法提供證明，王娟在得到用戶許可后，花一個下午整理了用戶三年使用期內(nèi)的公交卡賬單，一筆一筆詳細計算，最終確認退款無誤，解除了誤會。

因為業(yè)績突出，這名年輕的女孩當上了積石山螞蟻服務星站的站長。加上9月份培訓的最新一批工作者，當?shù)氐脑瓶头藛T總數(shù)已達到147名。服務星站提供的小型辦公空間，擁有辦公區(qū)、健身區(qū)、娛樂區(qū)，與他們向往的大城市幾乎一樣。

落點縣城的服務星站正在成為螞蟻集團推動靈活就業(yè)的一種新嘗試。

2021年以前，云客服主要通過線上渠道進行招募，人們主動報名、面試，以個人的形式實現(xiàn)靈活就業(yè)；如今，在部分數(shù)字基礎相對薄弱的縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，云客服引導了當?shù)厝司蜆I(yè)思維、職業(yè)技能、學習意識、就業(yè)環(huán)境的升級，推動了區(qū)域內(nèi)全部人群就業(yè)模式的變化。

數(shù)據(jù)顯示，通過與地方政府合作，螞蟻集團已在甘肅、青海、四川、陜西、河北等省份的縣城建設11個服務星站，超1000人因此就業(yè)，更多返鄉(xiāng)的縣城年輕人有了高質量靈活就業(yè)的機會。

數(shù)字化支撐、人性化保障，四大計劃提升云客服就業(yè)質量

從個人的自主加入，到服務星站的區(qū)域就業(yè)引導，云客服的模式在更新、規(guī)模也在變大。

當前，云客服的服務需求以每小時為一個班次，客服人員可以根據(jù)自己的時間選擇，居家就能工作；除了基礎客服崗位外，從業(yè)者也可以憑個人能力選擇云導師、質檢等多種崗位，發(fā)展機會更多元。

為了支撐人才積累、培育以及數(shù)萬人的工作調度，平臺也需要不斷升級。舉個例子，最初負責云客服項目的團隊一共才20多人，如果線上面試100位云客服應聘者，單這一環(huán)節(jié)就要耗時兩三周。

顯然，這個效率無法滿足云客服業(yè)務的發(fā)展速度。

數(shù)字化技術為之解題。在云客服的后端，螞蟻集團提供了數(shù)字智能崗的面試機器人、培訓機器人，以及與客服人員技能相匹配的智能派單、緊急調度等技術，并通過智能客服提供協(xié)助；在前端服務過程中，云客服小二也可以通過方舟系統(tǒng)，獲取信息等方面的支持，為用戶提供既快又準的服務。

與此同時，云客服團隊規(guī)模的快速成長，也需要更多勞動保障的跟進。

9月26日，螞蟻集團特別舉辦了云客服十周年活動，并在活動現(xiàn)場宣布了針對云客服這部分靈活用工群體的4大新計劃：

小二關懷計劃，向云客服提供工作期間的靈工（靈活用工）意外保障，并將探索不限于工作場景的補充保障；關注云客服身心壓力，提供專業(yè)心理疏導；小二成長計劃，加強崗位培訓和專業(yè)資格認證，結合服務年限及質量，提供從云客服到云導師、云質檢等管理崗位的成長通道，為云客服創(chuàng)造更多元廣闊的成長空間；多元發(fā)展計劃，將與殘聯(lián)等部門合作，3年為1000名殘障人士開放工作機會，培訓覆蓋2500名殘障人士，幫助他們就業(yè)增收；平臺升級與開放計劃，將招聘和培訓、數(shù)字化管理、智能化調度以及客服作業(yè)等能力開放給更多合作伙伴，未來3年，與生態(tài)伙伴一起為社會新增5000個靈活就業(yè)崗位。

這也與螞蟻集團今年6月啟動的ESG戰(zhàn)略（環(huán)境、社會責任和企業(yè)治理）方向吻合。戰(zhàn)略中提及的“多元平等包容”“拓展靈活就業(yè)崗位”，都將作為螞蟻未來幾年深耕的重要內(nèi)容。這也意味著，惠及普通人群、帶動社會就業(yè)的云客服業(yè)務仍會長期在螞蟻集團ESG戰(zhàn)略的實踐中，扮演重要的角色。

“螞蟻云客服平臺是我們?yōu)樯鐣?chuàng)造更多就業(yè)機會，幫助更多人成長和發(fā)展的具體探索，也是過去和未來我們一直踐行的可持續(xù)發(fā)展理念的體現(xiàn)?！蔽浵伡瘓F董事長兼CEO（首席執(zhí)行官）井賢棟說，“我們會堅定投入，扎扎實實地做下去?！?/p>

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