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1、星支付pos機員
星支付pos機員
#頭條群星8月榜#
天下網(wǎng)商 葉晨
編輯 王詩琪
找支付寶客服,通常都是跟錢相關的緊急事,比如一項記不太清的扣款,一次不成功的支付等等。很少有人知道,電話那頭和風細雨地安撫情緒,有條不紊地答疑解惑的人,可能正身處千里之外、大山深處的小縣城。
這是螞蟻集團云客服項目。該項目啟動至今十年,累計有4.2萬人加入并獲得收入,分擔了支付寶上45%的客戶服務,你也許也是其中一員。
2001年,北京SOHO現(xiàn)代城落成,發(fā)源于歐美、流行于日本的SOHO(小型辦公、居家辦公)概念第一次進入中國。當時很少有人能預料到,短短的幾年間,這個概念將伴隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展,推動靈活就業(yè)演變?yōu)橐环N潮流。
時至今日,中國的數(shù)字經(jīng)濟仍在推動靈活就業(yè)走向普及。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示,截至2021年底,我國靈活就業(yè)人員已達2億人左右,主播、網(wǎng)絡作家、獨立設計師等新興職業(yè)被廣泛關注。
在這些高光職業(yè)之外,這群螞蟻云客服也默默突破了時間、空間、心理或生理等方面的限制,成為整個互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)里的“影子服務者”。他們,應該被看見。
視障青年找到新職業(yè),一次“陪聊”20多位老人“大家覺得盲人可以從事什么工作?有人說推拿,有人說拉二胡,這些我還能理解,但上次我聽到一位觀眾說可以摸象……”患有視力障礙的脫口秀演員黑燈用這個段子,來“自嘲”視障人士要找到合適工作太難。
上海的85后蔣家平也面臨過這樣的問題。
由于出生時早產(chǎn),他的眼睛發(fā)育不佳——右眼視力是0.15,左眼幾乎看不到,只能勉強分辨出白天晚上的光暗以及基礎顏色。為了找到生計,和許多視障人士類似,他在中專報讀了按摩培訓專業(yè)?!皩嶋H上,我對(按摩)并不感興趣。”
為了以后能找自己喜歡的工作,蔣家平付出了比常人更多的努力。在中專的三年,他除了本身的學業(yè)培訓,還在不斷考證,自學了電腦安裝調試維修、計算機辦公軟件應用的知識。
“畢業(yè)后做過銷售、互聯(lián)網(wǎng)運營,后來我開始希望找一份相對更自由,又可以幫助到其他人的工作。”
蔣家平(中)
2021年左右,蔣家平成了支付寶暖洋洋熱線的一名“云客服”,專門為老年人解答相關的業(yè)務及功能問題。上線工作期間,他一天可能要“陪聊”20多位老年人。
“有次,一位上海阿姨來咨詢業(yè)務,結果說到一半,接到女兒要來吃晚飯的消息,所以一邊咨詢,一邊聊天,連晚上要燉雞湯這些細節(jié)都和我說?!痹谑Y家平的工作中,這是常有的事——有時候問題已經(jīng)解決了,“沒說盡興”的老人還要拉著他一直嘮家常,一通電話就是一個小時。但他從沒提前掛過電話,“老人理解慢,我可以講解第二遍第三遍;老人有傾訴欲,我也愿意與他們交流。支付寶這條專線就是為他們而設立的。”
通過云客服,蔣家平找到了一份熱愛的“事業(yè)”。像這樣的例子,還有許多。
18歲時,陜西漢子范丙因脊髓腫瘤壓迫下半身神經(jīng),被迫坐上輪椅,他曾因此而自卑。2013年,想著重拾工作的范丙試著接觸云客服崗位,一干就是近10年??恐眯你@研業(yè)務,范丙迅速成為客服團隊里“行走的知識庫”,還以云導師的身份輔導新人,這成了他重塑自信的重要基石。
90后全職寶媽潘娜曾陷入嚴重產(chǎn)后抑郁,后來通過云客服工作找到了與人打交道的新方式,并有了穩(wěn)定的收入。5年多的時間里,她慢慢走出抑郁、結交朋友,因為業(yè)務出色,潘娜還被選為第一批國際云小二,精進了職業(yè)技能。
90后寶媽潘娜
自2012年螞蟻云客服項目成立以來的10年間,累計有超過4.2萬人通過兼職客服獲得收入,當前每月穩(wěn)定提供服務的云客服超4000人。他們主要由小鎮(zhèn)青年、全職寶媽、殘障群體、大學生等組成,在數(shù)字經(jīng)濟催生的中國新就業(yè)形態(tài)中,他們既是最直接的參與者,也是最鮮活的案例之一。
從個體參與到群體引導,縣城云客服有了新駐點“對身處西北民族地區(qū)的青年們來講,云客服是一份體面有尊嚴的工作?!备拭C省臨夏州積石山縣縣委常委、副縣長盧棚輝這句話的背后,是一座傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)縣人口就業(yè)模式的改變。
在當?shù)孛襟w的報道中,2010年前后,這里還是勞動力資源輸出大縣,年輕人外出務工是常態(tài)。如何引導和吸引青年在家鄉(xiāng)就業(yè)、成長,是困擾當?shù)匕l(fā)展的一個問題。
2021年,螞蟻集團推出了服務星站,為欠發(fā)達縣域不具備電腦、寬帶等工作條件的年輕人提供云客服崗位以及工作場地。全國首個服務星站正好落戶積石山縣。
當時,26歲的保安族女孩王娟成為縣里最先受到影響的年輕人之一。
“一開始我也不明白支付寶這個客服和其他客服有什么不同,積石山縣之前沒有過這樣的行業(yè);可聽完大致工作流程與介紹后,我覺得這份工作好像是城鄉(xiāng)生活的接軌窗口,能讓我接觸到許多新的東西?!睂ふ姨嵘目臻g,成為小縣城年輕人加入云客服的契機。
“我最初接觸的線口是數(shù)字生活線,但我也沒接觸過城市的數(shù)字生活?!睘榱耸煜I(yè)務,王娟開始瘋狂地“刷”支付寶,“前后大概申領了30多個地方的公交地鐵卡。”
積石山縣螞蟻服務星站年輕管理者王娟
各類與數(shù)字業(yè)務相關的溝通工作,也為縣城年輕人帶來新的挑戰(zhàn)。剛工作那會,王娟接到過一通投訴電話:一位用戶在支付寶上申請公交卡退款后,覺得余額不對。由于當?shù)毓还緹o法提供證明,王娟在得到用戶許可后,花一個下午整理了用戶三年使用期內(nèi)的公交卡賬單,一筆一筆詳細計算,最終確認退款無誤,解除了誤會。
因為業(yè)績突出,這名年輕的女孩當上了積石山螞蟻服務星站的站長。加上9月份培訓的最新一批工作者,當?shù)氐脑瓶头藛T總數(shù)已達到147名。服務星站提供的小型辦公空間,擁有辦公區(qū)、健身區(qū)、娛樂區(qū),與他們向往的大城市幾乎一樣。
落點縣城的服務星站正在成為螞蟻集團推動靈活就業(yè)的一種新嘗試。
2021年以前,云客服主要通過線上渠道進行招募,人們主動報名、面試,以個人的形式實現(xiàn)靈活就業(yè);如今,在部分數(shù)字基礎相對薄弱的縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn),云客服引導了當?shù)厝司蜆I(yè)思維、職業(yè)技能、學習意識、就業(yè)環(huán)境的升級,推動了區(qū)域內(nèi)全部人群就業(yè)模式的變化。
數(shù)據(jù)顯示,通過與地方政府合作,螞蟻集團已在甘肅、青海、四川、陜西、河北等省份的縣城建設11個服務星站,超1000人因此就業(yè),更多返鄉(xiāng)的縣城年輕人有了高質量靈活就業(yè)的機會。
數(shù)字化支撐、人性化保障,四大計劃提升云客服就業(yè)質量從個人的自主加入,到服務星站的區(qū)域就業(yè)引導,云客服的模式在更新、規(guī)模也在變大。
當前,云客服的服務需求以每小時為一個班次,客服人員可以根據(jù)自己的時間選擇,居家就能工作;除了基礎客服崗位外,從業(yè)者也可以憑個人能力選擇云導師、質檢等多種崗位,發(fā)展機會更多元。
為了支撐人才積累、培育以及數(shù)萬人的工作調度,平臺也需要不斷升級。舉個例子,最初負責云客服項目的團隊一共才20多人,如果線上面試100位云客服應聘者,單這一環(huán)節(jié)就要耗時兩三周。
顯然,這個效率無法滿足云客服業(yè)務的發(fā)展速度。
數(shù)字化技術為之解題。在云客服的后端,螞蟻集團提供了數(shù)字智能崗的面試機器人、培訓機器人,以及與客服人員技能相匹配的智能派單、緊急調度等技術,并通過智能客服提供協(xié)助;在前端服務過程中,云客服小二也可以通過方舟系統(tǒng),獲取信息等方面的支持,為用戶提供既快又準的服務。
與此同時,云客服團隊規(guī)模的快速成長,也需要更多勞動保障的跟進。
9月26日,螞蟻集團特別舉辦了云客服十周年活動,并在活動現(xiàn)場宣布了針對云客服這部分靈活用工群體的4大新計劃:
小二關懷計劃,向云客服提供工作期間的靈工(靈活用工)意外保障,并將探索不限于工作場景的補充保障;關注云客服身心壓力,提供專業(yè)心理疏導;小二成長計劃,加強崗位培訓和專業(yè)資格認證,結合服務年限及質量,提供從云客服到云導師、云質檢等管理崗位的成長通道,為云客服創(chuàng)造更多元廣闊的成長空間;多元發(fā)展計劃,將與殘聯(lián)等部門合作,3年為1000名殘障人士開放工作機會,培訓覆蓋2500名殘障人士,幫助他們就業(yè)增收;平臺升級與開放計劃,將招聘和培訓、數(shù)字化管理、智能化調度以及客服作業(yè)等能力開放給更多合作伙伴,未來3年,與生態(tài)伙伴一起為社會新增5000個靈活就業(yè)崗位。這也與螞蟻集團今年6月啟動的ESG戰(zhàn)略(環(huán)境、社會責任和企業(yè)治理)方向吻合。戰(zhàn)略中提及的“多元平等包容”“拓展靈活就業(yè)崗位”,都將作為螞蟻未來幾年深耕的重要內(nèi)容。這也意味著,惠及普通人群、帶動社會就業(yè)的云客服業(yè)務仍會長期在螞蟻集團ESG戰(zhàn)略的實踐中,扮演重要的角色。
“螞蟻云客服平臺是我們?yōu)樯鐣?chuàng)造更多就業(yè)機會,幫助更多人成長和發(fā)展的具體探索,也是過去和未來我們一直踐行的可持續(xù)發(fā)展理念的體現(xiàn)?!蔽浵伡瘓F董事長兼CEO(首席執(zhí)行官)井賢棟說,“我們會堅定投入,扎扎實實地做下去?!?/p>
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