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pos機電銷數(shù)據(jù)名單
來源:宋錦濤 支付之家網(wǎng)(www.zhifujia.net)
地獄客戶這個概念，經(jīng)常出現(xiàn)在IT行業(yè)和設(shè)計行業(yè)的從業(yè)者口中，他們通常用地獄客戶來形容那些讓人頭疼或者無可奈何的客戶。而支付行業(yè)作為與客戶接觸頻繁，涉及資金較多的關(guān)系，出現(xiàn)地獄客戶的時候，往往會給從業(yè)者帶來巨大的煩惱。今天我就給大家聊聊我在從事支付行業(yè)中遇到的幾類地獄客戶，附上個人解決客戶問題的幾分拙見，希望對各位有所幫助，并在此與各位從事一線工作的客戶經(jīng)理共勉。
第一類：內(nèi)心敏感且自我為中心的類型
這個類型的客戶相信每個從業(yè)者都會遇到。這類客戶會給客戶經(jīng)理帶來非常沉重的工作壓力，因為你在不停的為他解決問題的同時，還要承受對方給你施加的額外壓力，變相的降低你的工作效率。
2014年的時候，我接收到一位昆明的客戶，40多歲精明強干的女性，是一家大型夜場的老板。因為原先使用的pos機支付渠道的問題，到賬不穩(wěn)定，所以打算換到當時相對比較穩(wěn)定的快錢渠道。在對接過程中，從機具的選擇到文件資料的填寫，事事巨無細，看來是被以前的機具折磨的不行。對于機具的價格這些都并不在意，唯一著重詢問的問題是次日到賬時間是否穩(wěn)定，會不會影響她做賬和用款。在得到準確的回復(fù)之后，很利索的交款開通機具，期間沒有任何異議。
從前期來看，這個客戶有屬于優(yōu)質(zhì)客戶的表現(xiàn)，體現(xiàn)在她有明確的目標，和較少的額外要求，并且手續(xù)正規(guī)，資金量也很充足。然而恰恰是客戶最關(guān)心的到賬穩(wěn)定程度，致使這位優(yōu)質(zhì)客戶變身為地獄客戶。
經(jīng)歷過2014的從業(yè)者應(yīng)該都記得，在2014年下半年，密集的假期以及從央行開始眾多的銀行開始陸陸續(xù)續(xù)的升級維護支付渠道，各種3天5天的密集維護，讓到賬的時間各種拖延，到賬不準時開始了。前面說過這位客戶對于到賬時間非常的敏感，第一時間就開始了對客戶經(jīng)理的轟炸，詢問到賬進度，客戶經(jīng)理也都已升級維護作為理由，給客戶解釋。但是隨著持續(xù)的延時到賬，客戶的耐心越來越少，打來的電話抱怨也越來越多，數(shù)次透露要跟換渠道的意思。負責(zé)的客戶經(jīng)理不得不每天花費大量時間給客戶做解釋，做協(xié)調(diào)，苦不堪言。
解決方法：
當我接手這位客戶的時候，由于一筆數(shù)額較大款項的延遲數(shù)日到賬，客戶的耐心已經(jīng)到了極限，大有隨時一拍兩散的架勢。對于當時客戶的敏感心理，首要的任務(wù)是使客戶心情平靜下來。所以優(yōu)先對于客戶當前的問題予以專業(yè)性的解答，并且順應(yīng)客戶當時的心理，坦誠之前的經(jīng)驗不足。先表現(xiàn)出低姿態(tài)，并且輔以誠懇專業(yè)的解釋，獲取對方的信任和好感，語言要簡潔明了，切中要點，切忌語言拖沓，轉(zhuǎn)移話題。
針對客戶敏感的內(nèi)心，在平穩(wěn)客戶情緒并獲取信任之后，接下來要給予客戶你本人對客戶的問題非常負責(zé)感覺，當時我在接下來到賬延期的日子里，每天分2次給客戶發(fā)送相關(guān)的賬戶情況和渠道溝通郵件內(nèi)容（這倆封郵件，花費不過5分鐘，卻可以給予客戶你對他異常負責(zé)的印象，相當重要）?？蛻魧Υ朔浅M意，接下來不能準時到賬的日子，也僅僅是偶爾打電話詢問一下，沒有了以前的歇斯底里。在到賬穩(wěn)定之后，這位客戶多次為我介紹新客戶，并且關(guān)系維護相當穩(wěn)定，成為了公司非常優(yōu)秀的客戶資源。
實際應(yīng)用：
每一個類似的客戶，因為他們以自我為中心，所以在你有新的訊息和政策時候，提前給他打電話轉(zhuǎn)達，并且付上相關(guān)專業(yè)的解答。只要你能跟他建立信任，這種客戶無論之前是不是地獄客戶，在認同你負責(zé)和專業(yè)的基礎(chǔ)上，都會慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)槟銉?yōu)質(zhì)的客戶資源。
第二類：額外要求型（且態(tài)度堅決，強硬）
這種類型的客戶也很常見，通常在談判過程中，經(jīng)常給接待的客戶經(jīng)理無處下嘴的感覺。他們態(tài)度強硬，不懂得等價交換原則，會提出各種無理的額外要求，而且特別喜歡引用你的競爭對手作為比較，為自己爭取利益。
同樣是2014年，我接觸的一位河北代理商，之前是通聯(lián)的代理，想簽一家新代理拓展業(yè)務(wù)。初次接觸，這位客戶給我的感覺相當差。在于他溝通的時候，言語粗魯，姿態(tài)擺的高高在上。在談判過程中，他不斷的對我們提供的價格進行質(zhì)疑，并且強硬的要求在原先合同的分潤數(shù)額上額外給他增加萬分之二。并且列舉了其他幾個支付公司的優(yōu)勢和給予他莫須有的優(yōu)惠。談判過程異常的艱難，而且對于機具的選擇也是盡力挑剔。涉及到分潤發(fā)放日期更是斤斤計較，整個過程令人額外疲憊煎熬。
解決方法：
針對這位客戶這種強硬態(tài)度，首先要堅守自己的底線，對于客戶無理的要求，不要輕易做出讓步。這方面的教訓(xùn)歷歷在目，同意就意味著在接下來的合同簽訂以后合作期間，你會處于極大地劣勢。對于引用競爭對手作比較，那么你要所要做的就是最大化的體現(xiàn)出本公司政策的優(yōu)勢所在，促成了簽約。然后在簽約之后，這位客戶依舊是問題不斷，出現(xiàn)了不少的高危商戶和虛假商戶，在合作一年之后不得不草草結(jié)束合約。
實際應(yīng)用：
這類客戶，通常第一次和第二次接觸時候如果發(fā)現(xiàn)客戶是典型的額外要求型，而且對于正規(guī)操作一無所知的，推薦直接pass掉。如果發(fā)現(xiàn)客戶只是想以態(tài)度強硬來獲得優(yōu)惠的，可以保留在客戶名單上，之后一個月內(nèi)給他去個電話，告之我們新的政策以及其他代理優(yōu)異的收益，如果他能接受之前的條約。或許可以成為一個新的客戶源。
第三類：友善的小白型
有人要說，這種客戶不是最好接洽的么？其實并不完全是，這種客戶的不專業(yè)給你帶來最可怕的地獄客戶。
這種客戶都比較自信、熱心、對人友善且都具有不錯的幽默感，交談接待時候很愉快。但是，這類型用戶通常都是嚴重的無紀律，不守時，粗心。這些缺點在簽約時候不會體現(xiàn)出來。然而卻會在簽約后的合作期間，給你帶來巨大的麻煩，和無盡的售后問題。
2015年初，新簽的一家代理，這位客戶是做網(wǎng)絡(luò)推廣業(yè)務(wù)的，手下有一個不錯的電銷+面銷團隊。在簽約的時候，客戶也是非常的健談，對于合同也沒有太多的疑問，雙方非常愉快的建立了合作關(guān)系。之后客戶的銷售團隊的確非常優(yōu)秀，在初期就帶來大量的商戶，然而就是這些商戶，給我們帶來利益的同時，也帶來了巨大的售后問題。
首當其沖的問題就是，客戶有主業(yè)，而且效益不錯，這帶來的問題就是客戶對于額外業(yè)務(wù)并不是太上心，我們提出數(shù)次說給客戶的銷售團隊進行基礎(chǔ)的培訓(xùn)都被客戶以業(yè)務(wù)員沒時間拒絕，僅有的幾次培訓(xùn)，也是零零散散，人員不齊的狀況下開始的。這導(dǎo)致的問題就是他們團隊提供的收單資料充滿了各種問題。填寫不規(guī)范、缺照片、少執(zhí)照、更有甚者把客戶綁定的銀行卡卡號給填錯了，而且還不止一次，每每提醒銀行卡號一定要核對，然而事后依舊有問題。這種情況下，大規(guī)模涌進的新商戶，不但沒有帶來新的收益，還拖累了我們的運營的客戶經(jīng)理。那段日子每天都在不停的替客戶修改資料，解決售后。關(guān)鍵是這位客戶還異常熱心好客，沒事就會帶點小禮物之類的來公司逛逛，和對接的客戶經(jīng)理聊一些無關(guān)緊要的事情，或者邀請客戶經(jīng)理去他公司喝茶聊天。對于這樣好客友善的客戶，客戶經(jīng)理不得不在無盡地獄般的的殘缺資料里和陪客戶談天說地，無心開展新的業(yè)務(wù)。
解決方法：
之后的日子里針對這位客戶的友善心理，我們與客戶建立了很好的個人關(guān)系，并且通過轉(zhuǎn)移話題，在與客戶的閑聊里把話題轉(zhuǎn)到正事上，在月底收益出來的時候，給客戶通報收益的數(shù)額，客戶在看到實際的收益之后，開始對合作方面的事情上心。在客戶來公司做客的時候，帶他參觀了下苦不堪言的運營部，聲明了下資料合格的重要性，在客戶的充分理解的情況下，愉快的進行了專業(yè)培訓(xùn)。這之后不僅客戶提供的商戶資料完善了許多，還與我們有了更多的深度合作，成為了公司最優(yōu)質(zhì)的vip客戶。
實際應(yīng)用：
在收單銷售的過程中，這類客戶占了非常大的比例，在溝通過程里需要我們有足夠的耐心和技巧，針對客戶不同的特點，定制不同的談話方式，只要方法得當，這類客戶不僅可以轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)客戶，雙方熟悉后的深度合作還會為公司額外的效益。
這次的地獄客戶盤點就先到這里，作為支付行業(yè)的客戶經(jīng)理，往往比其他行業(yè)的同行要承擔更多的壓力，再次希望諸位能在解決問題的同時保持身體的健康，希望這點個人見解能幫助到各位。并且再次為我們支付行業(yè)的客戶經(jīng)理們點贊加油。
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