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長沙pos機行業(yè)
(今日頭條·通訊員：唐弘毅 陳艷紅報道)3月5日上午9時，農(nóng)行湖南永州分行營業(yè)部剛開門營業(yè)，一名客戶急匆匆地來到營業(yè)大廳，沖著大堂引導(dǎo)員哇哇地直叫，見狀，大堂經(jīng)理經(jīng)理立馬上前，讓他別急慢慢說，這位客戶張著嘴，指指自己耳朵，來回?fù)u搖頭，此時，大堂經(jīng)理終于明白客戶是名聾啞人士，看他不停地用手比劃，應(yīng)該是有事要辦，只是說不出來而已。大堂經(jīng)理嘗試用簡單的手語跟他溝通，也無法明白他想說什么，只好拿來紙和筆，讓他寫出來自己想表達(dá)的意思，才發(fā)現(xiàn)該客戶既不會識字也不會寫字，至此溝通陷入僵局，客戶情緒亦愈發(fā)急躁。大堂經(jīng)理靈機一動，采取畫圖的方式，終于弄明白他銀行卡無法正常使用，同時想將銀行卡綁定個人微信。
大堂經(jīng)理將客戶引至殘障通道，通過超級柜臺，完善客戶相關(guān)個人信息、進行個人信息要素補錄，最終讓客戶銀行卡恢復(fù)正常使用并綁定微信支付。業(yè)務(wù)成功辦理后，客戶豎起大拇指表達(dá)了對大堂經(jīng)理的感激之情。
上門服務(wù)小分隊在行動不便客戶家里辦理業(yè)務(wù)
這是營業(yè)部今年推行差異化服務(wù)的一個縮影。面對激烈的銀行間競爭，如何才能穩(wěn)準(zhǔn)快地?fù)屨际袌?，營業(yè)部找到了一條制勝法寶，那就是實行差異化服務(wù)，具體做法是：
一是提前做好市場資源儲備。早在去年12月初，營業(yè)部就組織客戶經(jīng)理在城區(qū)街巷，跑單位進社區(qū)，拜訪單位老總和個體老板，了解他們對銀行服務(wù)和資金需求，建立了客戶信息檔案。
二是將支行下達(dá)的春天開門紅任務(wù)，細(xì)化考核指標(biāo)，包括存款任務(wù)、貸款發(fā)放、聚合碼POS機、信用卡分期和發(fā)卡、基金保險理財?shù)?0項指標(biāo)，再分配到每位員工頭上，確保人人有任務(wù)，個個有責(zé)任。
三是針對不同的客戶群體，制定不同的服務(wù)方案。在對外營業(yè)大廳，開辟VIP柜臺、專為殘障人士準(zhǔn)備的綠色通道、信貸資料一日辦結(jié)窗口、還成立了上門服務(wù)小分隊，那些因病或者行動不便的客戶不能來銀行的，小分隊前去上門服務(wù)。
上門服務(wù)小分隊在醫(yī)院為住院客戶辦理業(yè)務(wù)
四是周邊小商戶比較多，營業(yè)部還特地向上級行申請，添置了零錢兌換機，以滿足客戶零散幣需求。
五是實行每周二次銀行開戶商戶巡檢，定期發(fā)現(xiàn)商戶機具使用中的問題，及時給予更新和替換。
六是大力向高端客戶宣傳銀行差別利率，存款金額越高，利率上浮幅度就越大。此舉鎖定了一批有閑置資金的客戶，客戶李總就是因為被差別利率吸引，一次性在營業(yè)部存了1000萬三年個人私享大額存單定期。
差異化服務(wù)激活了市場活力，實行差異化服務(wù)二個月來，客戶滿意度大戶提升，來營業(yè)部開通對公賬戶的單位增加到650戶，對私個人賬戶新增500戶，存量達(dá)到35000個。與此同時，營業(yè)部的各項業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)也取得了可喜的成績。存款凈增3000萬元，各項貸款投放同比凈增30%，對公貸款存量6個億元，個人貸款存量4億元，基金定投排名全省第6名。
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